In BMW Italia si impara sul serio, anche giocando

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A 15 anni dall’inaugurazione, il BMW Group Training Centre di via Cesare Zavattini a Milano non ha mai smesso di formare i collaboratori interni e della rete di vendita. Anche in periodo di pandemia, il centro di formazione guidato da Fabiana Bresciani ha formato (on e off line) e certificato gli oltre 4.200 collaboratori della rete attraverso percorsi formativi specifici per le otre 20 figure professionali che animano le concessionarie italiane del Gruppo.

Il BMW Group Training Center può contare su 14 aule per erogare fino a 20.000 giornate/uomo formazione. Nel 2018 (ultimo anno pre-pandemia) sono state 18.800 le giornate/uomo di formazione erogate (12.800 in presenza e 6.000 online). Nel 2020 la pandemia ha limitato l’attività del centro che ha potuto erogare 11.900 giornate/uomo di formazione (2.600/9.300) e nel 2021 i numeri sono ritornati a crescere: 12.270 giornate/uomo di formazione (1.978/10.200). Nel nuovo approccio strategico dei processi di formazione, il cliente è al centro dell’attenzione, sia esso il cliente finale oppure un membro «Soltanto trattando il nostro personale - spiega Fabiana Bresciani - come vogliamo trattare il nostro cliente finale possiamo stabilire un benchmark al quale la nostra forza lavoro nei reparti vendita, assistenza, post vendita e tecnico deve aspirare».

Nell’ambito della digitalizzazione dei processi formativi un ruolo di supporto ha assunto anche il gioco: la serious gamification per la formazione tecnica sviluppata da BMW Italia ha rappresentato un caso di studio anche per la capogruppo a Monaco ed è stato replicato in altri mercati come Spagna e Portogallo. Attraverso un gioco per PC è possibile rivivere e ripassare le procedure tecniche studiate in aula per poter eseguire le procedure, anche le più delicate come la riparazione delle batterie su veicoli elettrificati, in modo professionale, interattivo e giocoso al tempo stesso. I nuovi strumenti messi a disposizione nel percorso formativo hanno l’obiettivo di offrire al cliente un’esperienza a 5 stelle riportando il focus su concetti fondamentali quali: fiducia, cura, accessibilità, gioia e ottimismo. In tutte le fasi della Customer journey (pre configurazione, test drive, offerta integrata, software upgrade, risoluzione dei problemi) il Traing Center punta a creare nel proprio personale le competenze, conoscenze e informazioni prendendosi cura dei collaboratori andando incontro alle attitudini dei singoli. «Con questi strumenti innovativi e attraverso un focus chiaro - conclude Fabiana Bresciani - siamo preparati ad affrontare le sfide che l’industria dell’auto sta attraversando con l’elettrificazione e i nuovi trend emergenti».

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