Iberia rifiuta di imbarcare un gruppo di italiani che volevano rientrare per un errore

iberia rifiuta passeggeri
iberia rifiuta passeggeri

Siamo in piena era Covid, il volo non è pienissimo, quasi nessuno viaggia per vacanza, molti sono in Spagna per lavoro. Per qualcuno Madrid è stata la destinazione, per altri solo uno scalo.

Qualcuno veniva da La Coruña dove era andato a vendere tessuti al gigante spagnolo Inditex (Zara, Bershka, Pull and Bear), qualcun altro arrivava da Palma di Maiorca dove gestisce un ristorante ed era andato a sistemare le ultime cose prime di una auspicabile riapertura per l’estate. C’era poi un professore universitario di Venezia che una volta a settimana ha una cattedra a Madrid e, per fortuna per tutti (in primis per Iberia che potrà imparare come gestire meglio i clienti e soprattutto formare anche in educazione il proprio staff), c’era un giornalista tra i rifiutati.

Vediamo i fatti. Per la legge da Maggio 2021 tutti coloro che entrano in Italia devono avere un tampone molecolare negativo fatto nelle precedenti 48 ore, a questa regola si affianca quella che dice, che se ci se si tratta di un breve viaggio andata e ritorno con comprovate esigenze lavorative di durata non superiore a centoventi ore, il tampone non è necessario.

Lo so, è confusionario, ma nel periodo Covid soffriamo di leggi confusionarie da inizio 2020. All’imbarco H37 del Terminal 4 dell’aeroporto Barajas di Madrid alle ore 16.30 del giorno 6 Maggio è successo quello che mai dovrebbe succedere tra un’azienda, qualsiasi azienda, e i suoi clienti. Sono preciso con i dati così che Iberia possa fare le sue valutazioni.

Sapete perché Amazon è diventata l’azienda numero 1 al mondo? Per la sua attenzione al cliente. Se un prodotto non funziona, nessuna domanda, sei rimborsato. Lo sappiamo tutti. Avete mai provato a parlare col call center Amazon? Siete coccolati dal primo all’ultimo minuto.

Bene, se l’esempio Amazon per molti è considerato il meglio dell’attenzione al cliente, dalla parte opposta potete mettere lo staff Iberia che ha accolto i passeggeri del volo IB3254. Forse è anche questo il motivo per cui sempre più passeggeri scelgono compagnie aeree più moderne e smart. Vale la pena precisare che in questo periodo non vola Easyjet, hanno voli ridotti Ryanair, Vueling e Alitalia quindi Iberia ha una sorta di monopolio sui viaggi Spagna/Italia.

Torniamo alle 16.30, il team aveva un fogliettino, scarno, con scritto: “Tampone 48 ore prima per rientrare in Italia“.

Tutto qui, non aveva un cervello per pensare, non aveva un cellulare connesso a Internet per controllare e soprattutto non aveva l’educazione e il rispetto verso i propri clienti che pagano fior fior di denari per volare. Un gruppetto di circa 20 passeggeri (ma sul numero esatto potrei sbagliare) che viaggiavano per lavoro senza il tampone, a ragione perché la legge lo prevedeva, fanno notare uno dopo l’altro a questa signora non più giovanissima (o forse portati male) all’H47 che dovrebbero tornare a casa e che sono perfettamente all’interno delle regole. Lei con questo fogliettino stampato con una stampante ad aghi risponde a macchinetta: “Senza tampone non si vola signori, allontanatevi dal bancone”.

I passeggeri, gentili perché con l’autorità conviene sempre essere gentili, iniziano a tirare fuori chi i cellulari, chi addirittura più diligente la stampata della regola ma lo staff ottuso di Iberia (nel frattempo sono diventate 4 persone) è solo in grado di ripetere a macchinetta: “Senza tampone non si vola signori, allontanatevi dal bancone”.

La situazione diventa ridicola, Iberia – il team, s’intende – non ha alcuna autorità per tenere i passeggeri a terra ma inizia pure ad essere maleducata offendendo i passeggeri, chiamando prima la sicurezza e poi la Guardia Civil. Ma i 20 facinorosi (nel giusto) non vogliono mollare, devono tornare a casa.

C’è chi ha riunioni il giorno dopo, chi ha dei bambini che lo aspettano e chi semplicemente è stanco e vuole solo tornare a casa propria. Niente, l’ottusità di un personale poco preparato, maleducato e ignorante fa sì che non si possa partire. Ma si sa, il potere dato in mano alle persone sbagliate è un grosso problema. E lo staff Iberia delle 16.45 al gate H47 del 6 Maggio 2021 a Madrid T4 non era decisamente preparato, colto ed educato.

Si potrebbe parlare anche della poca conoscenza dell’inglese di questo team, che urlava in spagnolo come se tutti dovessero conoscere lo spagnolo, ma questa è un’altra storia. Una volta partito il volo, perso per 20 persone, Iberia alla biglietteria principale dell’aeroporto tramite altro staff molto più preparato e gentile ha riconosciuto l’errore e cambiato il biglietto con uno nuovo per il giorno seguente ai malcapitati.

Hotel rimborsato? Assolutamente no. Scuse? Assolutamente no. I 20 voleranno ancora con Iberia? Se potranno scegliere sicuramente no.