Il Covid ha piegato la burocrazia (ma non del tutto)

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Getty/CgiaMestre (Photo: Getty/CgiaMestre)
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Francesco si era già preparato a lunghe code e a tempi biblici per il rilascio della tessera sanitaria. Il cambio di residenza e il documento necessario per ricevere il vaccino, non ammettevano, però, grossi ritardi. E le cronache negli anni della lentezza burocratica degli uffici pubblici di Roma, non lo facevano ben sperare. Sorprendentemente, invece, sono bastati “4 minuti”, ci racconta, “nessun attesa e in men che non si dica avevo la mia tessera sanitaria”. Vicenda simile ce la racconta Giulia: una figlia disabile e le cure assistenziali quotidiane velocizzate negli ultimi anni del Covid. O Emanuela: nessuna fila allo sportello per la consegna dei documenti e delle ricevute per il rimborso dell’assicurazione sanitaria, ma pochi clic sul sito e le richieste inviate a destinazione in un battito di ciglia.

Pochi esempi che bastano a mostrare un sistema “potenzialmente” migliorato dall’avvento del Covid. Due anni in cui le amministrazioni pubbliche (ma anche private) hanno dovuto accelerare il processo di digitalizzazione dei sistemi, dovendo far fronte alla chiusura degli uffici e all’incremento dello smartworking fra i dipendenti, che in molti casi ha raggiunto soglie del 100% e ancora resiste. A confermare questa tendenza, arrivano in supporto anche i dati forniti da un rapporto della Cgia di Mestre che ha evidenziato una crescita esponenziale delle code agli sportelli della Pubblica Amministrazione fra il 2009 e il 2019 e la decrescita dei tempi di attesa proprio nei due anni dell’avvento del Covid.

Covid (Photo: Cgia Mestre)
Covid (Photo: Cgia Mestre)

Il rapporto della Cgia di Mestre

“In questi ultimi anni”, fa sapere l’Ufficio studi della CGIA che ha lavorato all’elaborazione di dati Istat, “la fila agli sportelli pubblici ha continuato ad allungarsi, almeno fino all’avvento del Covid”. Questo nonostante ogni ente dello Stato disponga da tempo di un sito internet dal quale si possono scaricare moduli, atti, certificati e, se necessario, ogni utente può inviare digitalmente gli stessi alla struttura richiedente. Eppure dal 2009 al 2019 sono molti quelli che sono stati costretti a recarsi fisicamente ad uno sportello di una ASL o presso l’ufficio anagrafe del proprio Comune. Questo naturalmente ha visto aumentare i tempi di attesa prima di poter iniziare a interloquire con un impiegato pubblico.
“Idealmente, è come se tra il 1999 e il 2019 la fila davanti a noi si fosse allungata di 20 persone”, analizzano alla Cgia. “Nel 2019, ultimo anno in cui i dati sono disponibili, 54,8 intervistati su 100 hanno dichiarato di aver atteso più di 20 minuti davanti allo sportello di una ASL, il 55,2% in più rispetto a quanti si erano trovati nella stessa situazione nel 1999. Sono 29,2 su 100, invece, gli intervistati che due anni fa sono rimasti in lunga attesa di fronte allo sportello di un ufficio anagrafe; il 172,9 per cento in più di 20 anni prima”.

Cgia Mestre (Photo: Cgia Mestre)
Cgia Mestre (Photo: Cgia Mestre)

Meno code agli sportelli, ma tempi più lunghi nell’erogazione dei servizi

Negli anni 2020/2021, quelli del Covid per intenderci, queste code sono diminuite, se non addirittura sparite. Ma attenzione: questo non vuol dire sempre una miglioria nell’erogazione del servizio, anzi. Sempre dalla Cgia di Mestre ci arrivano altro tipo di informazioni. “Come era inevitabile, i tempi di risposta della Pubblica Amministrazione sono aumentati. Molti uffici pubblici, infatti, hanno stravolto le modalità di accesso ai servizi da parte degli utenti. Complice il ricorso di molti addetti allo smart working, tanti enti hanno chiuso gli sportelli e hanno opportunamente iniziato a lavorare su prenotazione”. Tuttavia sono molti ad esempio i servizi resi da una Asl che necessitano lo spostamento fisico del paziente. A causa delle limitazioni imposte per legge alla mobilità, queste persone hanno dovuto rinunciare a questi servizi, riducendo le code e facendo così diminuire i tempi di attesa per quelle persone che, comunque, non potevano esimersi dal sottoporsi a un esame specialistico o a un intervento chirurgico. Sebbene le code siano momentaneamente svanite, i tempi di erogazione delle prestazioni/servizi si sono però allungati”.

“I lavoratori della Pa tornino in ufficio”. Cgia Mestre e Brunetta concordano

Il motivo di questo “paradosso”, va rintracciato in parte nell’utilizzo dello smartworking da parte del personale della Pubblica Amministrazione. “I dipendenti pubblici sono in tutto circa 3,2 milioni”, ha detto il Ministro Renato Brunetta in un’intervista ad HuffPostItalia: “Quelli che gestiscono la vita burocratica sono in gran parte in smartworking. Il lavoro da casa è stato una grandissima esperienza sociale. Ma ora che stiamo mettendo in sicurezza gran parte del lavoro pubblico abbiamo bisogno che questo segmento torni in presenza per accompagnare la crescita, facendo ovviamente tesoro di quel che abbiamo imparato sul lavoro da remoto”. Il Ministro sottolinea l’esigenza del ritorno dei dipendenti nel front office della burocrazia (“che sono fondamentali per una pensione, una licenza, un sussidio”) senza dimenticare, tuttavia, i vantaggi apportati dall’esperienza del back office: “Il front office ha bisogno però del back office perché se lo sportello non si può avvalere del lavoro che c’è dietro non ha molto senso”.

Questo articolo è originariamente apparso su L'HuffPost ed è stato aggiornato.

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