L’evoluzione della customer experience tra phygital e Metaverso

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Milano, 27 mag. (askanews) – Le nuove tecnologie e il digitale sono state il primo passaggio. La pandemia poi ha accelerato negli ultimi anni una evoluzione della customer experience in una precisa direzione. Lo dicono tra l’altro anche le analisi di mercato di Teleperformance, multinazionale leader mondiale nei servizi di contact center. Come ha spiegato Gianluca Gallo, Responsabile Business Development di Teleperformance: “Sta emergendo in modo molto chiaro che l’interazione digitale sta prendendo il sopravvento su quella tradizionale, analogica, in una direzione particolare: forse anche per l’effetto della pandemia, c’è una predilezione o una percezione molto favorevole per l’interazione digitale in video”, ha detto.

Il video engagement permette di avvicinare il venditore e il consumatore creando una esperienza più personalizzata. L’ulteriore passaggio nell’evoluzione della customer experience risiede in quello spazio ibrido tra fisico e digitale chiamato Phygital, sul quale Teleperformance sta lavorando con diversi progetti.

“Sempre più aziende cercano di allargare la propria gamma di prodotti e servizi offerti – ha sottolineato Gallo – Lo fanno in un ambiente retail fisico in cui magari hanno pochi addetti che sono specializzati nel prodotto core all’azienda e fanno fatica a vendere servizi ancillari al loro business”.

“Faccio un esempio: se ci troviamo in un ufficio postale oggi le Poste stanno lanciando una iniziativa per vendere prodotti gas e luce. Sappiamo che ci vuole un certo livello di specializzazione per vendere prodotti che non sono core al proprio business e formare il personale che lavora presso il retail non è sempre la cosa più semplice ed economica”

“Quindi l’idea di creare degli spazi dedicati, delle piccole cabine telefoniche al cui interno un cliente puà avere un dialogo con un assistente alla vendita virtuale in video, ottenere i benefici del video engagement, e avere un supporto specialistico e specializzato in un settore che non è core per il retailer”.

Maggiore efficienza, attraverso la centralizzazione delle risorse, risparmio per il retailer e risposte specializzate per il cliente sono solo alcuni dei vantaggi del phygital. Un approccio alla customer experience che è solo un ulteriore passo in una direzione ben precisa: “Crediamo che questo sia un primo step che ci porterà nel tempo in quel mondo che viene definito Metaverso. Mentre oggi l’interazione è phygital piano piano diventerà sempre più immersiva e di conseguenza nell’ufficio postale o nel concessionario auto ci andremo con un visore, entreremo virtualmente in questa realtà e interagiremo con un assistente alla vendita direttamente dalla nostra casa. Questo avverrà attraverso un nostro avatar che visita l’avatar del concessionario”, ha concluso Gallo.

Di strada ce n’è ancora molta da fare ma la visione di Teleperformance e la direzione della customer experience è questa.

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