I servizi digitali di informazione personalizzata INPS per i pensionati

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(Adnkronos) – In un contesto tecnologico in rapido cambiamento il ruolo della transizione digitale è fondamentale anche nel settore della Pubblica Amministrazione. Da sempre INPS investe nei processi di digitalizzazione per consolidare la rete del welfare italiano attraverso un'Amministrazione aperta e facilmente raggiungibile da tutte le categorie di cittadini. I vantaggi di questa grande sfida digitale possono essere così sintetizzati:

In questo scenario, INPS, anche grazie alle risorse del PNRR, ha deciso di investire energie e risorse per mettere a punto un servizio di informazione personalizzata all'avanguardia dedicato a una delle categorie di cittadini più fragili: i pensionati, che attualmente sono circa 16 milioni.

La complessità dell'ambito previdenziale e la mole di informazioni che circolano attraverso una molteplicità di canali, inducono molti utenti a non informarsi adeguatamente e, in definitiva, spesso, a non accedere a prestazioni a cui avrebbero diritto. Per questo INPS, che da anni promuove una policy d'inclusione, ha puntato sul processo di informatizzazione dando vita a una piattaforma unica ove far convergere tutte le informazioni e le comunicazioni sul tema pensionistico, in maniera fluida e tempestiva anche riguardo alla continua evoluzione normativa. In particolare, in tema di liquidazione della prestazione pensionistica, che costituisce il momento principale dell'erogazione della pensione, INPS sta attuando un processo di ampliamento dei canali di comunicazione con l'utente, sia in termi di varietà degli strumenti che di contenuti disponibili. In un'ottica di “ibridizzazione delle comunicazioni” è stata predisposta la video-guida personalizzata e interattiva relativa alle domande di pensione accolte e accessibile tramite QR-Code o link dedicato, che vengono riportati nel modello di comunicazione di liquidazione della pensione nella Gestione privata (Modello TE08PL), al momento dell'emissione del provvedimento.

L'intero sistema di riferimento nella relazione con l'utente pensionato è stato rivisto in chiave multicanale con la possibilità di accedere alle comunicazioni su diversi touchpoint. Nello specifico le comunicazioni sono inviate tramite:

Nei casi di invio tramite SMS, e-mail o PEC viene verificato il consenso da parte dell'interessato per assicurare il rispetto delle disposizioni in materia di privacy e non inviare comunicazioni a coloro che non hanno dato la disponibilità a riceverle.

Data l'ampiezza del servizio e il numero di strumenti utilizzabili, per evitare difficoltà organizzative e garantire sempre un'assistenza di qualità da parte degli operatori e dei consulenti, è sorta la necessità di centralizzare il processo informativo in un unico hub, convogliando le comunicazioni inviate su MyINPS nel CRM delle sedi. In tal modo per l'operatore sarà sufficiente inserire il codice fiscale dell'utente per accedere allo storico dei messaggi trasmessi. La possibilità di avere in un'unico hub le informazioni che sono state condivise con l'utente è fondamentale per ridurre i tempi di ricerca e gestire in maniera coordinata e completa il rapporto con i cittadini.

Oltre alla centralizzazione del processo informativo in un'unica piattaforma, INPS ha realizzato, a supporto delle attività delle sedi, un nuovo applicativo, il Cruscotto di monitoraggio della corrispondenza personalizzata consultabile al percorso “Assicurato Pensionato – Procedure di gestione della pensione – Monitor internet pensioni, che per ciascuna elaborazione massiva espone diversi elementi:

– Canali attivati

– Date di invio

– Numero di comunicazioni inviate per ciascun canale

– Numero di comunicazioni correttamente esitate per ciascun canale

– Feedback ricevuti su tutti i canali e per tutte le comunicazioni (ove il feedback è previsto)

Il Cruscotto è consultabile dagli operatori di sede e sarà implementato da filtri per effettuare analisi sulle tipologie e quantità di comunicazioni distribuite anche per territorio provinciale. Quindi, si tratta di uno strumento utile alle sedi per verificare in tempo reale le comunicazioni inviate su ciascuna attività per il territorio di competenza, in modo da poter organizzare preventivamente un'adeguata gestione dei rientri da parte dell'utenza.

Per poter registrare i dati completi di un cambiamento così profondo e importante ci vorrà del tempo, ma gli investimenti nell'innovazione prodotti da INPS stanno avendo i primi riscontri positivi. Ad esempio in tema di cedolino della pensione ogni mese circa 100 mila utenti pensionati si iscrivono al servizio di ricezione e-mail o PEC, che attualmente raggiunge 1,6 milioni di utenti. Oltre a garantire un tasso di personalizzazione sempre più elevato, la digitalizzazione dei servizi apporta consistenti benefici in termini economici per l'Istituto. A tale proposito si pensi che la campagna legata al bonus quattordicesima condotta tramite i canali digitali e tagliata su misura per ogni utente pensionato ha permesso un risparmio di circa 2,8 milioni di euro sulle spese di invio documentazioni cartacee. Ecco qualche altro numero che la dice lunga sull'impatto positivo della digitalizzazione di alcune prestazioni:

Quattordicesima 2022 (prestazione integrativa sulla pensione):

607.271 sms

776.968 e-mail

2.775.663 notifiche MyINPS

Campagna Dichiarazione Reddituale (RED) confronto 2019/2022:

sms: 340.569 (2019) vs. 610.000 (2022 invio in corso)

e-mail: 371.442 (2019) vs. 674.436 (2022 invio in corso)

notifiche MyINPS: 1.031.780 (2019) vs. 5.855.732 (2022)

Consulente digitale delle pensioni:

225.126 e-mail

765.795 notifiche MyINPS

Per il futuro l'intenzione è quella di proseguire sempre nella logica della multicanalità estendendo sempre più le tipologie di prestazione coinvolte e il livello di personalizzazione delle comunicazioni. La sfida, infatti, è quella di proporre informazioni sempre più puntuali, dettagliate e interessanti per fare in modo che l'utente sia stimolato a dotarsi dei principali recapiti digitali e a tenerli sempre aggiornati, perché percepisce un concreto vantaggio nel potersi rapportare anche in queste modalità con l'Istituto.

Nel processo di informatizzazione INPS si è attivato per primo tra le Pubbliche Amministrazioni con soluzioni talvolta pionieristiche, come nel caso della sostituzione dei vecchi PIN personali di accesso, che non vengono più rilasciati già dal 1° ottobre 2020, in favore del riconoscimento dell'utente tramite Sistema Pubblico dell'Identità Digitale (SPID). Una scelta poi integrata dall'adozione della Delega all'identità digitale che permette a un numero sempre maggiore di utenti di ottenere informazioni e prestazioni in maniera autonoma e personalizzata. Proprio il tema delle informazioni su misura avrà sempre più un ruolo centrale nella tempestitivà degli interventi e nello snellimento dei processi, con indubbi vantaggi a livello di soddisfazione degli utenti e di riduzione degli oneri per gli operatori. In tutto ciò sarà fondamentale anche l'integrazione tra diverse Pubbliche Amministrazioni, specie in ottica di gestione integrata delle informazioni e dei dati.